Kako sporočati, da bomo bolje slišani, razumljeni in upoštevani

Pri komunikaciji gre za dajanje in sprejemanje. Vi skušate razumeti drugega, drugi skuša razumeti vas, oba pa želita drug drugemu predati svoje sporočilo. Osnovni spretnosti za čustveno inteligentno komunikacijo sta zato jasno izražanje svojih misli in čustev ter pozorno poslušanje sogovornika.
Kako izgleda jasno izražanje s čustveno inteligenco in kako lahko izboljšate učinkovitost vaše komunikacije?

  1. Prevzemite odgovornost za svoj pogled na situacijo
    Ko želite nekomu sporočiti, kaj si o zadevi mislite ali čutite, to jasno izrazite. Vaše izjave začnite z besedami, kot na primer: mislim, da… verjamem v… čutim, da… S temi izjavami sporočate, da to velja samo za vas in hkrati dopuščate drugim, da imajo lahko drugačne misli, ideje ali čustva o isti zadevi. Če rečete na primer: »Za izboljšanje rezultatov moramo spremeniti marketinško kampanjo!« se to razume čisto drugače, kot če rečete na primer: »Mislim, da bi s spremembo marketinške kampanje lahko povečali rezultate.« Na ta način prevzamete avtorstvo svojih trditev in hkrati drugim dopuščate možnost njihovih – ne nujno enakih – mnenj. Tak način izražanja je čustveno inteligenten zato, ker temelji na zavedanju, da nimamo vsi enakih pogledov in da so naše misli in pogled na situacijo samo naši.

2. Svoje izjave utemeljite s čutnimi zaznavami
Ko izjavimo neko misel, idejo ali mnenje, moramo to utemeljiti. Pri tem uporabimo čutne zaznave, s katerimi smo prišli do podatkov. Prejšnjo trditev lahko podkrepimo s trditvijo: »Slišal sem, da s kombiniranim oglaševanjem v klasičnih in digitalnih medijih lahko povečamo učinek tudi do petkrat!« Ali: »Na obisku pri vodji marketinga v podjetju x sem videl, kako so s pomočjo klicnega centra podvojili decembrsko prodajo!« Ko s čuti utemeljimo svoje trditve, pojasnimo, da svoje izjave nimamo za absolutno resnico, ampak si tako razlagamo tisto, kar smo zaznali. Več informacij povemo, hitreje in bolje bodo drugi razumeli, kako smo prišli do svoje razlage. Ne dokazujemo za vsako ceno, da imamo prav. Zavedamo se, da je naša zaznava lahko tudi napačna.

3. Odkrito izrazite tudi čustva, kadar je to potrebno
Če nam izražanje misli ali mnenj o dejstvih še nekako gre, kako pa ravnamo, ko pridemo do izražanja čustev? Večina nas je bila naučenih, naj čustva pustimo doma na nočni omarici, ker ne sodijo v delovno okolje. Tam nam povzročajo same sitnosti, saj je služba prostor za formalne odnose. Pa lahko v resnici pustite svoja čustva doma in se v organizaciji vedete kot robot? Ne čutite ničesar, vse, kar uporabljate, pa je razum?
Seveda ne. Morda si to želimo, morda bi nam bilo marsikdaj lažje, a čustva so – hote ali nehote – sestavni in neločljivi del našega ustroja. Zato nas zahteve, da čustev ne izražamo, silijo v njihovo potlačitev. To ne pomeni, da jih ne občutimo, ampak jih poskušamo prikriti. Zanikanje čustev pa deluje ravno nasprotno od želenega – občutimo jih še močneje. Pa ne samo mi, tudi tisti, ki nas obdajajo.
Čustva nas opozarjajo, kako sprejemamo določeno situacijo in nam pomagajo razumeti naše reakcije. Zelo podobno pa delujejo tudi takrat, ko jih razkrijemo drugim – pomagamo jim razumeti, v katerih situacijah se ne počutimo dobro in jim omogočimo, da lahko bolje razumejo naše odzive ter po potrebi ukrepajo.


Če hočemo čustva razkriti inteligentno, se moramo najprej vanje sami dobro vživeti, jih nato pravilno posredovati in biti hkrati še empatični do sogovornika.

Če boste enostavno stresli svojo jezo na šefa v stilu: »Besna sem, ker ste nam dali nemogoč rok! To je nepošteno od vas! Kaj pa pričakujete, da bomo tukaj še spali zaradi vaših ciljev?!«, ne boste naleteli na najboljši odziv. Šef se bo verjetno razjezil, lahko se bo čutil napadenega, morda bo mislil, da ga izzivate, skratka, tak način vam ne bo prinesel pravega učinka.
Čustveno inteligentno izražanje svojih čustev bi lahko izgledalo takole: »Počutim se preobremenjeno zaradi nadur, ki so potrebne zato, da dosežemo rok.” To je jasno izraženo čustvo. “Že drugi teden zapovrstjo ne pridem domov pred deveto zvečer, delala sem tudi v soboto.” To bi bila dobra utemeljitev. “Žalostna sem, ker sem premalo doma z otroki in skrbi me, da kljub naporom roka vseeno ne bomo dosegli.” To je ponovno jasna izjava o čustvih, ki jih doživljate. Na ta način posredovano sporočilo o vaših občutkih bo zelo verjetno doseglo boljši odziv šefa kot v prvem primeru. Morda se vseeno ne bo odzval optimalno, a vsaj odprli mu boste oči in mu pomagali razumeti situacijo, zakaj ste na primer sitni do okolice, zakaj ne odgovorite na vsa elektronska sporočila ali kaj podobnega. Morda ne bo mogel ničesar spremeniti, vendar vas bo lahko razumel in upajmo, naslednjič ukrepal drugače.
Zdaj se morda sprašujete, ali je res pametno dati vsa svoja čustva na pladenj in ali je to res koristno v vsaki situaciji? Odgovor je – seveda ne. Izrazite jih toliko in v takih situacijah, da vam bo to koristilo. Ni treba, da vsi okoli vas vsak trenutek vedo, kakšna čustva in občutki vas prevevajo, seveda ne. Izberite tiste trditve in tista čustva, ki drugemu pomagajo razumeti vaš odziv na situacijo in bo morda zato razmislil, kako bi jo lahko popravil.
Ne pozabite, da se naša čustva odražajo navzven in tudi če jih ne boste besedno izrazili, bodo drugi zaznali, da se nekaj dogaja in si bodo to morda narobe razlagali. Še posebej je to pomembno, če vas drugi povprašajo po vašem počutju, vi pa z besedami zanikate vaše občutke. Na primer, nervozno žvečite svinčnik, spili ste že četrto kavo, na sodelavkino vprašanje ste odgovorili osorno, potem pa se, ko vas vprašajo, če ste v redu, kislo nasmehnete in odgovorite s »seveda«. Neverbalna govorica je namreč mnogo močnejša od verbalne in ljudje bolj verjamemo telesnim znakom kot besedam.


Le 7% našega sporočanja predstavljajo besede, 38% predstavlja glas, način, kako nekaj povemo, 55% pa naša telesna govorica.

4. Pravi način ob pravem trenutku na pravem mestu
Tako kot marsikdaj v življenju, je tudi pri sporočanju naših čustev in stisk pomembno, da izberemo pravi način, pravi trenutek in pravo mesto. Če sogovornik v tistem trenutku ni pripravljen ali ni zmožen prisluhniti našemu sporočilu, ne sprejema sporočenega. Pri pogovoru moramo biti zato vedno pozorni na reakcije sogovornika in se nanje empatično odzvati. Če zaznamo, da je ob našem sporočilu na primer prizadet ali jezen, je dobro nekaj spremeniti, saj sicer vaše sporočilo ne bo naletelo na plodna tla. Če se mu mudi, ravno tako zelo verjetno ne bo dobro slišal vašega sporočila.
Tudi ko izberete dober trenutek, si ne ustvarjajte idiličnih predstav o tem, kako se bo vaš sogovornik odzval. Morda bo odziv ustrezal vašim pričakovanjem, morda pa tudi ne. Vaš sogovornik ima lahko dokaj nizko čustveno inteligenco. Zato nikoli ne pričakujte določenega odziva. Največ, kar lahko storite, je, da povečate verjetnost za boljši odziv s tem, da upravljate sami sebe in svoj način komuniciranja.

5. Bodite odločni in jasno izrazite svoj namen
Lahko se zgodi tudi, da vas bo sogovornik slišal in razumel, a vseeno ne bo imel prave rešitve za nastalo situacijo. Zato jasno izražanje misli in čustev pomeni tudi, da poveste, kaj je vaš namen. To lahko naredite z besedami, kot so hočem, rad bi, želim si. »Želim si, da bi lahko zamaknili rok za en teden. Rada bi, da bi del mojih nalog za ta čas predali nekomu drugemu.« Seveda morate biti v svojih namenih razsodni, realni in empatični do sogovornika.
Jasno izražanje vključuje tudi odločnost. V kontekstu čustvene inteligence to pomeni, da se postavite za svoje pravice, ideje, prepričanja in želje, hkrati pa to spoštujete tudi pri drugih. Odločnost pogosto zamenjujemo z agresivnostjo. Razlika med odločnostjo in agresivnostjo je ravno v tem, da se agresivnost ne meni za potrebe drugih, odločnost pa vključuje obojestransko korist.


Čustven inteligentno komuniciranje na delovnem mestu torej pomeni, da:
· Uporabimo besede, kot so mislim, čutim, verjamem in podobno, s katerimi omejimo svoje trditve na sebe in svoj pogled na situacijo
· Podkrepimo svojo izjavo s čutnimi zaznavami, kot so videl sem, slišim da, opazil sem ipd.
· Pri izražanju čustev sporočamo toliko in takrat, ko nam to v določeni situaciji koristi in sogovorniku omogoči, da nekaj izboljša
· Pri sporočanju izberemo pravi način, trenutek in pravo mesto in smo pri tem empatični do sogovornika, ter
· Je naše sporočilo podano odločno, izrazimo tudi jasen namen, kaj želimo doseči.

(Visited 266 times, 1 visits today)