Težavne stranke in reševanje konfliktov

Kdo so, zakaj se zgodijo in kako pristopimo?

ooo

»Uspešno delo s strankami ne pomeni, da nikoli ne pride do konflikta.  Naš uspeh je odvisen od tega, kako se nanj odzovemo.« 

–  Ali kaj takega, kot je “težavna stranka”, sploh obstaja?  –

– Kaj obvladovanje konfliktov zares pomeni?  –

– Koliko smo za konflikt odgovorni sami? –

Kompetenca za obvladovanje konfliktov pomeni, da pomagate sebi in drugim v čustvenih ali napetih situacijah, taktično razkrijete nesoglasja in določite rešitve, ki jih potrdita obe strani.

Če ste se že kdaj usposabljali v reševanju konfliktov, ste bili verjetno osredotočeni predvsem na tehnike, kot so vodenje težavnega pogovora, pogajanja in podobno. Pri običajnih usposabljanjih se namreč zanemarja kritična vloga mehkih veščin čustvene inteligence, kot so samozavedanje, samoupravljanje in empatija.

Po mojih izkušnjah noben pristop, ki ne temelji najprej na delu na sebi, zelo verjetno ne bo uspel. Najboljše tehnike reševanja konfliktov na svetu nam ne bodo pomagale učinkovito rešiti konflikta, če pri tem mislimo, da imamo prav, da nas druga oseba hoče namerno prizadeti in da je to, kar hočemo doseči, edina pravica. 

Predstavitev delavnice

Konflikt je že sam po sebi neprijeten. Vzbuja vrsto občutkov, ki jih raje ne bi doživljali. Večina nas raje počne vse ostalo, kot da se soočimo z njimi. Vendar je ravno zavestno priznavanje in dopuščanje neprijetnih občutkov ena prvih stvari, ki se jih moramo naučiti. Da sprejmemo, kar se dejansko dogaja, ne da bi se izgubili v zgodbah, ki si jih pripovedujemo o situaciji.

Cilj delavnice ni izdati recepta za reševanje konfliktov, temveč razviti sposobnosti zavestnega in empatičnega odzivanja, ter ustvariti pogoje za najboljši možni izid, ko se pojavijo napetosti.

Naredili bomo veliko vaj, osvetlili konkretne konfliktne situacije in se naučili spretnega vodenja skoznje. Te veščine bodo neprecenljive, ne glede na vrsto konflikta ali okolje, v katerem se vam konflikt lahko zgodi.

korak
Težavne stranke in konfliktne situacije?
Kdo so in zakaj do njih sploh pride? Ali so težavne stranke enako težavne vsem prodajalcem, ali pa se določeni prodajalci z njimi pogovorijo brez težav, drugi pa v trenutku zapletejo v konflikt? Od česa je to odvisno?
1
korak
korak
Moj konfliktni slog
Eni si aktivno si prizadevajo za obvladovanje in umirjanje napetosti. Drugi se ne bojijo nestrinjanj, cenijo neposrednost in uživajo v soočenjih. Kaj je značilno za vas? Zavedanje svojega prispevka v konfliktu, je prvi pomemben korak pri njegovem obvladovanju.
2
korak
korak
Vrste konfliktov
Zavedanje, da obstajajo različne vrste konfliktov, ki presegajo to, kar se dogaja v neposrednem razmerju, pomaga pri umirjanju trenj. Z odkrivanjem temeljnega vzroka težave in nato z razumevanjem vrste konflikta, bomo lažje prešli iz konflikta v konstruktivno reševanje.
3
korak
korak
Samozavedanje, samoupravljanje in empatija
Mehke veščine čustvene inteligence so nepogrešljiv del reševanja konfliktov. Pogosto nas o pri obvladovanju konfliktov ovirajo naši lastni, ponavljajoči se vzorci. Ko razumemo, kako naše negativne sodbe "obarvajo" naše občutke do drugih, lahko raziščemo, kaj moramo vedeti o drugi osebi v konfliktu, da bi učinkovito sodelovali. Z drugimi besedami, z razširjanjem empatije do drugih, oblikujemo drugačen, učinkovit način pristopa do konfliktov.
4
korak
korak
Komunikacijske tehnike reševanja konflikta
Ko razumemo svoje in strankino notranje dogajanje, moramo to znati tudi ustrezno besedno izraziti. Kako vodimo učinkovito komunikacijo s težavno stranko v težavni situaciji? Kateri koraki so potrebni in zakaj? Pravilno vodena komunikacija nas bo po korakih pripeljala do rešitve, s katero bomo zadovoljni mi in stranka.
5
korak
korak
Vaje in praktični primeri
Mikrotehnike, praktične vaje in razmisleki bodo okrepili našo sposobnost fleksibilnega in aktivnega odzivanja v težkih situacijah. Te veščine bodo postale neprecenljive ne samo v prodaji, ampak v vašem življenju nasploh, kjerkoli se vam konflikt lahko zgodi.
6
korak
korak
Akcijski načrt izboljšav
Vedno imamo izbiro, kako se odzvati, če pride do nesoglasja: soočimo se z neprijetno situacijo ali se ji izognemo. Koristno je, če si zabeležimo glavna spoznanja o sebi in naredimo akcijski načrt, kako bomo v prihodnje vodili napeto razpravo. Bolj bomo nanjo pripravljeni, boljši bo izid in lažja ter krajša bo pot do tja.
7
korak

Trajanje V ŽIVO

6 šolskih ur

Trajanje ONLINE

4 polne ure

Kaj boste pridobili?

Za uspešno reševanje konfliktov moramo poleg teorije tudi in predvsem obvladati skupino mehkih veščin, zato je delavnica izrazito praktično naravnana. Določili bomo konkretne osebne cilje  in spoznali koristne vaje, ki vam bodo služile tudi po delavnici:

  • znali boste pomagati sebi in drugim v čustvenih ali napetih situacijah; taktično razkriti nesoglasja in določiti rešitve, ki ustrezajo obema stranema
  • z zavedanjem lastne “prtljage” in pomenov, ki jih dajemo dogodkom ali osebam, boste lažje in bolj strpno komunicirali s strankami 
  • manj boste čustveno odzivni, manj vas bo situacija vrgla iz tira in lažje boste vzpostavili zavestno, racionalno komunikacijo
  • ne glede na vašo osebno težnjo reševanja konflikta – bodisi da se jim izognete ali jih iščete – boste razvili uspešne strategije reševanja konfliktov
  • imeli boste boljše odnose z drugimi in lažje boste prešli iz nasprotujočega stališča v sodelovanje
  • uspešno reševanje konfliktov vodi do boljšega čustvenega zdravja, večjega zadovoljstva in boljših poslovnih rezultatov

Udeleženci pogosto poročajo, da so nenadoma sposobni sodelovati v napeti situaciji brez negativnih čustev in lahko z resničnim zanimanjem poslušajo stranko. To preprečuje stopnjevanje napetosti in lahko celo prepreči, da pride do konflikta. Najboljši način reševanja konfliktov je namreč prav ta: poskrbimo, da do njih sploh ne pride! 🙂

Komu je delavnica namenjena?

Vsem zaposlenim v prodaji, ki se zavedajo, da uspešno vodenje odnosov s strankami vključuje tudi uspešno reševanje morebitnih konfliktov. 

  • ČUSTVENA STABILNOST
    Konflikt smo sposobni učinkovito reševati samo, če smo notranje mirni, če se ne borimo s stranko in če imamo naše misli pravilno naravnane.
  • KOMUNIKACIJSKA SPRETNOST
    Na izid konflikta bomo aktivno vplivali samo, če bomo vodili zavestno komunikacijo, ki bo pomirila stranko in omogočila pozitiven izid.
  • OBOJESTRANSKO ZADOVOLJSTVO
    Rešitev konflikta je učinkovita takrat, kadar sta zadovoljni obe strani. Mirna komunikacija z neugodnim izidom za katerokoli stran, ni rešitev konflikta.

Če je naš cilj resnično razrešiti konflikt, ali ne bi morali k pogovoru povabiti najboljše verzije samih sebe?:)

"Izjemnost je stvar odločitve in vztrajnega prizadevanja, ne talenta."

Bi radi izboljšali svoje veščine reševanja konfliktov?​

Kliknite na spodnji gumb in si zagotovite vaš termin.

Veselim se vašega klica ali sporočila.
Mojca

Zakaj sodelovati ravno z mano?

Iz istih razlogov, kot bodo stranke raje kupovale pri vas kot pri konkurenci. Ker mi ni para! 🙂
Ne glede na to, da se malo šalim, to dejansko drži. V Sloveniji ne boste našli izvajalca (vsaj jaz ga ne poznam), ki se bo reševanja vaših izzivov lotil tako celovito, poglobljeno, multidiscplinarno, butično in predvsem – vam zagotovil trajne rezultate! Večina izvajalcev deluje ali kot predavatelj ali kot coach ali kot svetovalec. Sama se vložila ogromno časa in napora, pridobila številna, za doseganje sprememb potrebna znanja, da se vaših izzivov lotim celostno, s 100% odgovornostjo do dejanskih rezultatov! Zakaj vam to garantiram?

100% ODKRITOST

Najprej vas dobro spoznam, da vidim, če in kako vam zares lahko pomagam. Če to lahko storim bolje kot konkurenca, vam to povem. Drugače vas usmerim drugam. Moj cilj je vaše popolno zadovoljstvo.

LASTNE IZKUŠNJE

Programe sem razvila na podlagi lastnih izkušenj, se učila na svojih napakah in ni potrebe, da isto pot uberete tudi sami. Izkoristite moje napake, da preprečite vaše!

PRAKTIČNI PRIMERI

Vse, kar učim, podkrepim s številnimi praktičnimi primeri in poskrbim za to, da prodajalci nove pristope razumejo, sprejmejo in jih navdušim za izboljšave.

Konkretni rezultati + PRESEŽEK

Stranke pri meni najbolj cenijo to, da pridejo do konkretnih rezultatov, da moje obljube niso prazne, zato ostajamo v stikih še dolgo po zaključenem sodelovanju. Vedno upravičim vaše zaupanje in poskrbim, da tisto, kar dobite, preseže vaša pričakovanja.

Vlaganje vase je najboljša investicija.

Kaj bi radi izboljšali?

In kakšno kavo radi pijete? 🙂 Dober namen ni dovolj za uspeh. Potrebni so trdna odločitev, jasni cilji in predvsem: akcija.
(Visited 52 times, 1 visits today)